La gestion des conflits

• Maîtriser les outils de communication bienveillante et de gestion des conflits pour désamorcer les tensions en milieu professionnel
• Adopter une posture d'écoute active et développer des techniques de médiation par le questionnement ouvert et la reformulation
• Apprendre à réguler ses émotions pour se sentir plus assuré dans la gestion des conflits et sa posture professionnelle

Première partie : les outils et les techniques de la gestion des conflits

• Comprendre les enjeux du conflit
• Intégrer la posture d'écoute active
• Assimiler les outils de communication bienveillante (CNV)
• Appréhender les techniques de médiation par le questionnement ouvert et la reformulation

Seconde partie : mise en situation pratique / jeux de rôles

• Maîtriser de façon pratique les outils et techniques de gestion des conflits par des situations
• Être capable d'apaiser et/ou de désamorcer un conflit
• Se sentir plus assuré dans sa posture au travail face à un conflit
• Savoir réguler ses émotions

• Théorie 
• Pratique : jeu de rôle, étude de cas…
• Echange entre pairs

Evaluation sur les processus mis en place

• Suivi de l'accompagnement (points d'étapes, points forts, points à améliorer, retours d'expérience, etc.)

Evaluation des résultats selon ces critères, à partir d'outils d'évaluation modulés :

• Participation
• Niveau de satisfaction, perception de l'action et de l'intervenant (points forts, points à améliorer)
• Impact : intérêt pour l'action, sentiment d'être sensibilisé et outillé

Rédaction d'un bilan reprenant les résultats des différents niveaux d'évaluation